Listonosz kontra Internet

ANDRZEJ TARWID: – Jak w czasach internetu i sms-ów radzi sobie firma kojarzona głównie z listonoszem przynoszącym ludziom listy, pocztówki, paczki oraz emerytury?

JERZY JÓŹKOWIAK: – Chociaż z każdym rokiem w sposób znaczący zmniejsza się ilość korespondencji w formie papierowej, to w Polsce nadal wysyłanych jest dużo listów oraz – w okresie przedświątecznym – kart z życzeniami.

Generalnie tendencja jest jednak taka, że korespondencja papierowa to obszar schyłkowy. Ekspertyzy poważnych instytutów mówią, że ostatnie listy w Europie zostaną wysłane pomiędzy 2018 a 2025 r. Po tym czasie ludzie będą komunikować się za pomocą internetu, głównie poprzez portale społecznościowe.

– Jaka więc przyszłość czeka firmę z ponad 450-letnią tradycją?

– Obecny zarząd przygotował pół roku temu strategię działalności Poczty Polskiej do roku 2015. Mówiąc w wielkim skrócie, dokument ten zakłada utworzenie rentownej grupy kapitałowej. Aby to osiągnąć, Poczta Polska będzie walczyła o najbardziej perspektywiczną część rynku. A są to: usługi bankowo-finansowe i ubezpieczeniowe, logistyka oraz paczki.

– Mówi Pan o 2015 r., a przecież rynek pocztowy zostanie zliberalizowany już na początku przyszłego roku. Czy aby nie za późno na te zmiany?

– Kieruję Pocztą Polską od roku i muszę powiedzieć, że dopiero ten zarząd opracował strategię odpowiadającą na czekające nas wyzwania liberalizacji. Co więcej, zanim zaczęliśmy ją wdrażać, to główne kierunki rozwoju skonsultowaliśmy ze wszystkimi interesariuszami Poczty, m.in. związkami zawodowymi czy właścicielem. Chcieliśmy bowiem poznać ich opinie, a nie zaskakiwać zmianami. Natomiast fakt, że poprzednie ekipy kierujące Pocztą nie przeprowadziły koniecznych zmian, ma swoje konsekwencje. Dość powiedzieć, że wskaźniki efektywności są u nas 3-4-krotnie gorsze niż w pocztach państw zachodnich. Z kolei od poczt Litwy, Łotwy czy Czech Poczta Polska jest mniej efektywna o ok. 40 proc. Te dane obrazują z jednej strony skalę zaniechań, z drugiej natomiast – pokazują skalę wysiłku, jaką my, wszyscy pracujący w Poczcie Polskiej, musimy podjąć.

– Poczta Polska jest bodaj największym pracodawcą w kraju, zatrudnia 93 tys. pracowników. Co dla tych osób oznaczają zmiany, o których Pan mówi?

– Jeśli Poczta Polska ma funkcjonować, to musi mieć klientów, którzy będą chcieli korzystać z naszych usług. Dla pracowników Poczty Polskiej oznacza to, że z perspektywy obsługi klienta…

…przepraszam, że wchodzę w słowa, ale nie tylko z własnego doświadczenia wiem, że na Poczcie nie jest się klientem, ale co najwyżej petentem. Często źle widzianym…

– I właśnie tę mentalność, że Poczta to urząd, chcemy zmienić jak najszybciej na wszystkich poziomach naszej działalności. Każdy, kto przeczyta naszą strategię, zauważy, że również zarząd jest oceniany z punktu widzenia satysfakcji klienta.

– Dla członków zarządu to nic nowego. Wywodzicie się Państwo z sektora bankowego, gdzie taka postawa wobec kontrahentów jest „oczywistą oczywistością”. Ale wieloletni pracownicy mają zupełnie inne nawyki. Nie zmieni ich nawet najsurowsze zarządzenie prezesa?

– Nie będzie takiego zarządzenia, lecz program szkoleń. A w nim blok poświęcony kreowaniu postaw oraz budowaniu relacji z ludźmi – klientami i współpracownikami.

Przechodząc na poziom bardziej szczegółowy, powiem, że chcemy, aby te relacje były oparte na Dekalogu, a nie na donosach czy intrygach. Współpraca z instytucjami promującymi moralny tryb życia może nam pomóc w realizacji celu, jakim jest zmiana postaw.

– Kiedy Pan powie, że cel został zrealizowany?

– Gdy nasi pracownicy nauczą się walczyć o swoje miejsce w życiu zawodowym, kierując się przy tym zasadami takimi, jak: kompetencja, życzliwość wobec innych oraz uczciwość. Tylko takie postawy będą premiowane. Natomiast osoby, które osiągną bardzo dobre wyniki np. w sprzedaży naszych usług bankowych czy ubezpieczeniowych, ale będą czyniły to w sposób niewłaściwy, nie będą mogły liczyć na dalszą pracę w Poczcie Polskiej.

– Polskim pracownikom nie bez powodu restrukturyzacja firmy kojarzy się jednoznacznie ze zwolnieniami. Ilu pracowników Poczty Polskiej będzie zmuszonych do odejścia z pracy?

– Gdy przyszedłem do pracy w Poczcie Polskiej, zastałem gotową listę do zwolnień grupowych. Zapytałem, według jakich kryteriów została ona przygotowana. Powiedziano mi, że jak do zamknięcia wyniku brakowało 200 mln zł, po prostu rozesłano do rejonów informację, ile osób mają zwolnić. Skutkiem takiego postępowania było m.in. i to, że zwolniona miała być pani, która samotnie wychowywała dwójkę dzieci. Takie podejście było więc niesprawiedliwe, ale także nieekonomiczne. A co najgorsze, umacniało patologiczne układy. Dlatego jako obecny zarząd zupełnie odwróciliśmy podejście do kwestii pracowniczych, w tym kwestii zatrudnienia.

– Na jakich więc zasadach oparł Pan decyzje dotyczące zatrudnienia?

– Po pierwsze, i co najważniejsze, to w ogóle nie rozmawiamy o konkretnej liczbie osób przewidzianych do zwolnienia. Inne poczty zbudowały obszary dochodowe, które niwelują spadek listów, to dlaczego mamy być gorsi?

– Ponieważ, jak już Pan powiedział, musicie się spieszyć ze zmianą.

– I jeszcze raz potwierdzę, że czas jest bardzo ważnym czynnikiem determinującym nasze postępowanie. Jednak skoro stało się tak, jak się stało, i Poczta Polska jest opóźniona, to dzisiaj możemy korzystać z doświadczeń innych krajów. Przede wszystkim więc musimy unikać błędów, jakie popełniono w państwach, w których poczty restrukturyzowano wcześniej. To bardzo ważne, bo proszę zauważyć, że np. listonosz – przynoszący rentę, emeryturę czy listy – jest osobą dużego zaufania publicznego w swoim regionie. Podobnie osoba pracująca od lat w pocztowym okienku i znająca znaczną część swoich klientów.

Jako zarząd zdajemy więc sobie sprawę, że zwolnienie takich pracowników bez namysłu może przynieść niepowetowaną stratę. Dlatego decyzje dotyczące redukcji zatrudnienia są na samym końcu procesu zarządzania. Na początku zaś koncentrujemy się na dochodzie. Jeżeli uda nam się poprawić trzy filary: nowoczesnych usług pocztowych (w tym e-usług), usług finansowych (bankowość i ubezpieczenia), a także cały obszar związany z logistyką, to wówczas będzie można mówić, czy potrzebne są zwolnienia, czy nie.

– A kiedy okaże się, że redukcje są nieuniknione, to co Pan wówczas powie pracownikom?

– Poczta to w dużej mierze firma Polski wiejskiej i powiatowej. Zdaję sobie dokładnie sprawę z tego, że struktura rynku pracy jest tam zupełnie inna niż w Warszawie, gdzie można znaleźć inne zatrudnienie. Dlatego jeśli dojdzie do zwolnień grupowych – a powtórzę, że będą one na samym końcu naszych decyzji – to zwalnianych nie zostawimy bez pomocy. Wszędzie tam, gdzie to będzie możliwe, podejmiemy współpracę z samorządami w aktywizacji zawodowej tych osób. Jednym z rozwiązań jest także Program Dobrowolnych Odejść, który uruchomiliśmy po raz pierwszy w historii tej firmy. Pozwala on zmniejszyć społeczne skutki wprowadzanych w Poczcie zmian. Pracownicy objęci programem otrzymują odprawy obliczane na zasadach ustawowych oraz dobrowolne odszkodowania wypłacane przez firmę.

– Co zmieniło się w zarządzaniu Pocztą od czasu obowiązywania strategii?

– Zmian jest wiele. Przede wszystkim jednak uprościliśmy strukturę firmy. Wcześniej w Poczcie były 62 oddziały rejonowe, a teraz jest ich 17. Oddziały te znajdują się w miastach wojewódzkich i wykonują funkcje czysto biznesowe – mają skupić się na sprzedaży usług. Wcześniej zbyt wiele czasu i uwagi poświęcały na sprawy niezwiązane z bezpośrednią obsługą klientów. Jeśli zaś chodzi o działania nakierowane na klientów, to zaproponowaliśmy nową ofertę paczkową – szybszą obsługę przy okienku bez potrzeby ważenia paczek (np. przesyłka gabarytowa). Pojawiły się też takie rozwiązania, jak np. mobilne powiadamianie o zamiarze dostarczenia przesyłki, sms zamiast powtórnego papierowego awizo (przesyłka biznesowa). Od 1 stycznia wprowadziliśmy też kody kreskowe do obsługi przesyłek poleconych. Dzięki temu klient po nadaniu przesyłki poleconej otrzymuje znacznie szybciej potwierdzenie nadania, bo nie trzeba wypisywać go ręcznie.

– Na koniec zapytam o punkt docelowy strategii. Zakłada on, że w 2015 r. Poczta Polska będzie spółką giełdową. Do kogo więc wówczas będzie należała?

– Pakiet dominujący, czyli 50 proc. plus jedna akcja będzie należała do Skarbu Państwa. Natomiast pozostały akcjonariat będzie rozproszony pomiędzy fundusze emerytalne i inwestycyjne oraz klientów indywidualnych. Aby jednak upublicznienie Poczty Polskiej się powiodło, to musi mieć ona stabilne dochody.