Szkoła słuchania, sztuka rozmawiania

Słuchając, warto też obserwować rozmówcę: jak wygląda, jak jest ubrany, jaki ma wyraz twarzy, jaką przybiera postawę. Są to bardzo ważne komunikaty. Bo jeżeli np. ktoś mówi, że się cieszy, a minę ma bardzo nieszczęśliwą, komunikat, który nadaje, jest niespójny, człowiek ten bowiem jednocześnie wyraża radość i smutek. Jak jest więc naprawdę? Cieszy się czy smuci? Psychologowie komunikacji mówią, że w takim przypadku raczej to drugie. Warstwę słowną (werbalną) wypowiedzi – komunikatu łatwiej jest bowiem poddać kontroli. A już np. mimikę twarzy dużo trudniej kontrolować. Dlatego przesłyszy się osoba, która koncentrować się będzie tylko na słowach.

W słuchaniu ważna jest wypowiedź zwrotna, czyli zdanie, jakie słuchający kieruje do mówiącego. Najlepiej gdy mówi się o tym, jak zrozumiało się daną wypowiedź, np.: „Zdenerwowałaś się, kiedy po raz kolejny nie dostałaś numerka do lekarza”. Mówiący, słysząc taką reakcję, przytakuje lub... nie. Jeżeli nie, oznacza to, że źle go zrozumieliśmy. Wtedy dobrze jest dopytać, o co tak naprawdę chodzi. Słuchający bowiem, według zasad psychologii, nie ma obowiązku rozumienia, to wypowiadający ma się starać o to, by mógł zostać zrozumiany.

Niezbędny jest dekoder

Gdy nie mamy w domu dekodera, nie obejrzymy telewizji cyfrowej. Nadawca bowiem zakodował sygnał swojej stacji. Bez dekodera pozostaje on niezrozumiały. Podobnie jest z ludzką wypowiedzią. Jest ona za każdym razem zbiorem wielu informacji, których często w ogóle nie słyszymy. A to generuje konflikty i nieporozumienia. Uważne słuchanie to taki „dekoder”, który ułatwia usłyszenie wielu informacji w jednej, nawet zupełnie prostej, wypowiedzi.

F. Schulz von Thun dzieli każdą wypowiedź na cztery płaszczyzny. Pierwsza – rzeczowa. W wypowiedzi matki z początku tekstu – Włóż kurtkę! Na zewnątrz jest zimno! – zawartością rzeczową jest informacja, że na dworze jest zimno. Często słyszymy tylko ten jeden element wypowiedzi.

Drugą płaszczyzną jest tzw. ujawnienie siebie. Każda wypowiedź mówi też coś o samym mówiącym. W naszym przykładzie wypowiedź matki ujawnia, że jest to osoba, która zaniepokoiła się niską temperaturą za oknem i martwi się o zdrowie córki, bo ta chce wyjść źle ubrana.

Trzecia płaszczyzna to tzw. relacja wzajemna. Każda wypowiedź wyraża także postawę, jaką nadawca przyjmuje wobec odbiorcy, za kogo go uważa, co o nim myśli. Na tej płaszczyźnie wzajemnych relacji wypowiedź matki ujawnia jej nadopiekuńczą postawę, obawę, że bez jej pomocy córka nie będzie wiedziała, co zrobić.

Wreszcie czwarta płaszczyzna wypowiedzi to apel, który ma wywrzeć jakiś wpływ na odbiorcę. W tym przykładzie apel w wypowiedzi matki brzmi: „Włóż kurtkę”.